Bab ini membawa pembaca kepada persoalan mendasar: siapa yang sebenarnya menikmati digitalisasi?
Pertanyaan itu menjadi penting karena masyarakat memasuki ruang digital dengan modal yang berbeda-beda. Ada warga yang memiliki perangkat terbaru, internet cepat, pendidikan tinggi, dan kemampuan mengoperasikan layanan digital. Namun, terdapat pula warga lanjut usia, masyarakat miskin, penyandang disabilitas, serta penduduk di daerah terpencil yang menghadapi hambatan berbeda.
Jika pelayanan publik sepenuhnya dipindahkan ke kanal digital tanpa mempertimbangkan kelompok tersebut, teknologi yang dimaksudkan memperluas akses justru dapat menciptakan eksklusi.
Persoalan itu kemudian diperdalam dalam bab mengenai digital divide yang ditulis Dr. Sumardi, S.Sos., M.Si.
Kesenjangan digital dalam konteks ini tidak cukup dimaknai sebagai persoalan tersedia atau tidak tersedianya internet. Ia juga berhubungan dengan kepemilikan perangkat, kualitas jaringan, kemampuan menggunakan teknologi, serta kemampuan memperoleh manfaat dari teknologi tersebut.
Karena itu, keadilan digital membutuhkan lebih dari pembangunan infrastruktur. Pemerintah perlu memastikan bahwa transformasi pelayanan tidak meninggalkan mereka yang paling membutuhkan kehadiran negara.
Memindahkan Antrean ke Layar
Buku ini juga mengingatkan adanya jebakan lain dalam transformasi digital: digitalisasi prosedur lama tanpa reformasi birokrasi.
Pada tulisan Dr. Syaiful Bachri, M.M., M.Kes., secara khusus mempertanyakan asumsi bahwa teknologi otomatis menghasilkan kualitas pelayanan.
Sebuah prosedur yang rumit tidak serta-merta menjadi sederhana hanya karena formulirnya dipindahkan ke internet. Warga mungkin tidak lagi mengantre di kantor pemerintah, tetapi dapat menghadapi “antrean digital”: aplikasi sulit digunakan, sistem gagal diakses, data harus dimasukkan berulang kali, atau masyarakat tetap diminta menyerahkan dokumen fisik setelah menyelesaikan proses daring.
Paradoks seperti inilah yang membuat pembahasan buku menjadi relevan.
Masalah utama pemerintahan digital pada akhirnya bukan semata-mata persoalan perangkat lunak. Persoalannya terletak pada bagaimana birokrasi mendesain ulang proses pelayanan dengan menempatkan kebutuhan warga sebagai pusatnya.
Teknologi semestinya menyederhanakan birokrasi, bukan mendigitalkan kerumitannya.
Data Besar, Risiko Juga Membesar
Aspek penting lainnya adalah data.
Dr. Hafiz Elfiansyah Parawu, S.T., M.Si., membahas problematika integrasi data pemerintahan. Digitalisasi memerlukan data yang terhubung, terstandar, dan dapat digunakan lintas lembaga. Tanpa interoperabilitas, banyaknya aplikasi justru dapat menghasilkan pulau-pulau informasi baru.
