Dinas Perhubungan tercatat sebagai OPD dengan jumlah pengaduan tertinggi, yakni 16.232 tiket. Angka ini menjadi salah satu bahan evaluasi untuk memperkuat respons terhadap laporan warga dan meningkatkan koordinasi lintas perangkat daerah.
“Penyelesaian pengaduan yang masih dalam proses maupun berstatus tertunda tetap menjadi perhatian penting agar kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat terus terjaga,” kata Roem.
Untuk memastikan laporan ditangani secara sistematis, Pemkot Makassar menerapkan mekanisme enam tahapan, mulai dari penerimaan laporan melalui aplikasi, pusat panggilan, atau media sosial.
Dimana, validasi dan pencatatan disposisi kepada OPD terkait, tindak lanjut di lapangan; pemantauan standar waktu pelayanan atau Service Level Agreement (SLA), hingga konfirmasi kepada pelapor setelah penanganan selesai.
“Dengan mekanisme tersebut, setiap laporan dapat kami telusuri dan ditindaklanjuti secara lebih terukur, transparan, serta terdokumentasi,” beber Roem.
Tak hanya itu, untuk memperkuat pengawasan dan koordinasi, Makassar juga mengembangkan Command Center sebagai pusat kendali yang mengintegrasikan berbagai sumber informasi, termasuk data warga, media sosial, dan kamera pengawas atau CCTV.
Sistem tersebut beroperasi selama 24 jam dengan pengaturan pergantian petugas. Keberadaannya mendukung pemantauan kondisi perkotaan sekaligus membantu pemerintah merespons berbagai persoalan yang membutuhkan koordinasi cepat.
Pemanfaatan teknologi dan penguatan sistem pelayanan itu turut mengantarkan Pemkot Makassar memperoleh sejumlah pengakuan.
“Di antaranya, keterlibatan dalam pilot nasional program Pantau SPMB yang melibatkan Kementerian PANRB, Kemendikdasmen, dan Ombudsman,” papar Roem di forum tersebut.
Dia menambahkan, Pemkot Makassar juga memperoleh apresiasi Ombudsman Sulawesi Selatan, masuk dalam daftar 10 pemerintah daerah terbaik Indonesia pada GM-Digital Awards 2025, serta meraih penghargaan TOP Digital Awards 2025 dalam dua kategori.
Berbagai capaian tersebut menjadi dorongan untuk terus mengembangkan layanan digital yang tidak hanya inovatif dari sisi teknologi, tetapi juga berdampak nyata terhadap kualitas pelayanan masyarakat.
Roem berharap partisipasi dalam forum peningkatan kapasitas pemerintah daerah tersebut dapat memperluas pertukaran pengetahuan dan memperkuat kolaborasi antardaerah dalam mengembangkan tata kelola kota cerdas.
Menurutnya, keberhasilan transformasi digital perlu ditopang integrasi sistem, kualitas data, kesiapan sumber daya manusia, serta komitmen perangkat daerah untuk menjadikan pelayanan masyarakat sebagai prioritas.
“Tentu, adanya penguatan ekosistem digital ini, kita berupaya mewujudkan pengelolaan perkotaan yang semakin inovatif, responsif, transparan,” tutup Roem. (*)
